Como es lógico, la mayoría de las personas ponemos mucho empeño por crear relaciones profundas y significativas. Las persona somos así, amistosas por naturaleza y buscamos relacionarnos y hablar con otros, ya sean humanos, como nosotros, animales o «cosas». Estas relaciones suelen construirse a partir de experiencias compartidas que son emocionantes, emocionales o estresantes. Entonces, ¿qué podemos aprender de esto, hablando de diseño de conversacional, que nos pueda ayudar a relacionarnos con nuestros clientes?
Tenemos que detectar oportunidades y las situaciones de tensión son una oportunidad
Cuando las marcas quieren desarrollar una relación profunda con su público, tienen que tener en cuenta que las situaciones que son de tensión nos pueden generar oportunidades para entablar una conversación. Por ejemplo: si alguien ha tenido problemas con algún producto asegurado, o con un envío, o incluso una factura y tiene que ponerse en contacto con la empresa través de una appvoice, ahí se crea una oportunidad para crear valor conversando.
Si una empresa proporciona una experiencia buena y hace, que esa persona que interactuó con la appvoice, la recuerde como una experiencia para bien, se establecerá una relación profunda y duradera. Imagina que un cliente te llama porque no ha podido pegar una factura, al conversar con ese cliente, le puedes decir que hay otros como él, le haces sentir comprendido y le prometes ayuda. Al principio de la conversación, el cliente estaba estresado e inseguro, pero al final se sentirá aliviado y feliz. Le has hecho sentir así. Una experiencia personal genera más confianza y significado que mil anuncios en la televisión o cientos de vallas publicitarias.
Pero, ¿cómo utilizar exactamente la empatía y crear confianza en los asistentes de voz como Alexa o Ok Google?
Tenemos que aprender cómo funciona la empatía
Es tentador pensar que la empatía tiene que ver con los sentimientos, hay emociones implicadas, eso está claro, pero lo último que quieres hacer es rellenar las emociones de alguien. Así que debemos evitar decir cosas como las que se muestran en este ejemplo:
Debes sentirte triste
Puedo imaginarte enfadado ahora
Debes estar enfadado después de todo esto
La empatía consiste en que te hagan sentir comprendido y validado. Saber que alguien te escucha y se preocupa sinceramente por tu situación vale mucho más que un chatbot que simplemente adivina tus emociones.
Otro ejemplo equivocado, por ejemplo de una marca de seguros a la que llama un cliente con el ordenador estropeado:
El cliente dice: Mi ordenador ha dejado de funcionar y no puedo trabajar.
Nuestra marca dice: Que pena, estarás muy decepcionado, Deja que veamos cómo podemos ayudarte…
La conversación debería de ser la siguiente:
El cliente dice: Mi ordenador ha dejado de funcionar y no puedo trabajar.
Nuestra marca dice: Siento escuchar que tu ordenador ha dejado de funcionar y que no puedas trabajar. ¿Sabes si tu seguro cubre este tipo de incidencias?
Cliente: No estoy seguro al 100%
Marca: Tranquilo, deja que veamos que tipo de seguro tienes y vamos a ver que te cubre. ¿Cuál es tu nombre completo?…
Vemos que la diferencia entre ambos es evidente: el segundo tiene mucha más empatía. Si repetimos lo que dice el cliente, vamos a hacerle sentir que le escuchamos de verdad y que entendemos por lo que está pasando. Esto nos permite proceder a encontrar una solución. La verdadera empatía es mucho mejor que adivinar los sentimientos del cliente, y ni siquiera estamos hablando del complejísimo diálogo que podemos mantener si nos equivocamos con los sentimientos.
A si que diseñar un diálogo para lograr verdadera empatía tiene estas ventajas:
1. Una es que si repetimos lo que al usuario le pasa y conseguimos que lo confirme, este resentirá comprendido desde el principio y sabremos, sin miedo a equivocarnos, que es lo que quiere… Por lo tanto podremos iniciar un diálogo adecuado con confianza e influir en el comportamiento de la conversación.
2.La otra ventaja es que al conseguir que el cliente se sienta comprendido, adquirirá mayor confianza con nosotros y podremos ofrecerle la solución adecuada. La conversación será amigable y la experiencia del cliente aumentará.
Muestra la personalidad de la voz de tu marca
Hay muchos casos de uso que son simplemente transaccionales. Tenemos que hacerlo lo mejor posible y asegurarnos de que los usuarios vayan de A a B lo más rápido posible, sin ningún tipo de duda, ni que sientan que se pierden en complejos laberintos en los que no hay respuesta.
Pero también hay situaciones más complejas, en las que la gente necesita más empatía y necesita saber que estamos ahí para ellos. En estas situaciones un bot bien construido desde la empatía nos puede ayudar a crear un valor extra y construir relaciones profundas y significativas.
La clave es conocer realmente al bot diseñado para la appvoice. A la hora de diseñar los diálogos, nos adentraremos en su carácter y descubriremos cómo se enfrentaría a la situación. Tenemos que alejarnos de los sentimientos y averiguar cómo se quitarían o minimizarían los nervios. Cómo asegurar de que el usuario se sienta comprendido y escuchado, o se sienta acogido y feliz de la experiencia, eliminar la emoción y conseguir que la gente se sienta lo suficientemente cómoda y motivada como para continuar la conversación hacia una resolución y hacia una experiencia de usuario que no le deje indiferente.
Cuando estás ahí para la gente, para tus clientes de una manera humana, utilizando la empatía para diseñar una conversación fluida, que haga que el usuario se sienta cómodo, comprendido, estás desarrollando una relación profunda y significativa que proporcionará valor tanto para ti como marca como para tu público.
Esto permitirá desarrollar una verdadera relación que crea confianza para los años venideros.
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