En 1772, Tsun Tsu publicó el célebre libro «El arte de la guerra». De él, una de sus frase más reconocidas era la de «conoce a tu enemigo». Sí, vale, quizá tenía razón, aunque en Juego de Tronos pasaran de ello. Pongamos que su tesis es válida: hay que conocerle, sí; entender sus puntos fuertes y sus debilidades. Su premisa pasaba, casi, por mimetizarse con él, hasta el punto de ser capaz de pensar como él. En BiT pasamos de la guerra, somos más del diálogo, pero, como en un conflicto, conocemos a nuestro «enemigo». En este post vamos a intentar dar una pista sobre como hablar con un asistente, en qué consiste el arte de conversar o, lo que se conoce como el diseño conversacional.
Reducir la frustración
A quien más y a quien menos le han regalado un asistente de voz en algún momento (¡o lo harán!). Dá igual si es Alexa de Amazon o si es el Assistant de Google. La primera reacción, la más natural, es pensar: «y qué hago con esto». Tras unos primeros minutos de configuración, realmente tediosos, la esperanza de que ese trasto ofrezca una experiencia diferente y placentera aún se mantienen. Dos o tres intentos siguiendo las instrucciones de lo que se puede hacer y no (invocar a Spotify, añadir un recordatorio, activar el temporizador, insultar al asistente para ver como responde o tras buscar la skill/action más usada acabar escuchando pedos) llega el bloqueo: «Y ahora, ¿que?». –¡ojo! aún no hemos llegado al arte de hablar–
Cuando el usuario llega a este punto es cuando emprende el primer gran momento de decisión: ¿abandono esto o empiezo a buscar cosas que me interesen? Y ahí, ¡oh no! aparece cómo controlar la Roomba por la voz. Bueno, no pasa nada, otra oportunidad. Al cabo de un rato, una idea difusa aparece en la cabeza, una aplicación de voz que se anunció en algún lado. –Momento Interesante–
Invocación
–Ok, Google!
—-Alexa!
– abre/hablar con: XXXX
Máxima atención y…. Estas son las sensaciones más habituales:
(…) La aplicación no responde a nada de lo que nos interesa. (…) La aplicación no entiende nada de lo que le decimos. (…) La aplicación no me sirve de nada. (…) El asistente de voz es una mierda. (…) El asistente de voz no sirve de nada. (…) Mañana pruebo de nuevo. (…) ¡Uy! aún está este trasto inutil aquí. (…) A su caja. Muerte del asistente.
Pues, precisamente, el diseño conversacional va de esto. De evitar que pensemos que un asistente es un trasto inútil; de entender como funciona, cómo responde a nuestras preguntas y ofrezca la respuesta adecuada. Estamos aquí para ayudar a reducir la frustración cuando interactuamos con Alexa o Google Assitant. Y no solo eso; estamos aquí para que una aplicación de voz sea atractiva al usuario, sea práctica, responda a las distintas necesidades, divierta y, sobretodo, nos responda aquello que estamos esperando que nos diga.
Cómo lo hacemos
¿Hablamos y te lo contamos?
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