Vamos a empezar por:
El diseño conversacional, ¿qué es?
El diseño conversacional es conceptuar la conversación humana como un modelo para todas las interacciones con los sistemas digitales. Al utilizar los principios que hacen que las interacciones humanas del día al día sean productivas, podemos crear un diálogo más natural con los sistemas.
La conversación es la forma en que los seres humanos interactuamos entre nosotros: dos extraños cualquiera que hablen el mismo idioma pueden mantener una conversación.
Aunque a veces resulte incómodo o no se entienda del todo a la otra persona, hay suficiente entendimiento compartido sobre lo que se espera en una conversación para comunicarse con eficacia. El objetivo del diseño conversacional es aprender de las conversaciones humanas para que los sistemas digitales, sean fáciles e intuitivos de usar, es decir, para que podamos conversar con ellos de forma fluida y lo más natural posible.
Cada vez confiamos más en los sistemas digitales y en los asistentes de voz para mediar o sustituir las comunicaciones humanas. Pero a menudo, estas experiencias se sienten torpes e impersonales, o incluso nos pueden hacer sentir frustrados dando lugar a una mala experiencia.
Pedirle a Alexa que añada algo a la cesta de la compra es algo realmente sencillo:
«Oye Alexa, añade Vermouth Forzudo a mi lista de la compra».
«Vale, he añadido Vermouth Forzudo a tu lista de la compra».
Pero si queremos añadir 10 cosas a la lista, tenemos que volver a pedirle a Alexa que añada cada artículo individual.
«Alexa, añade unos berberechos a mi lista de la compra».
«Vale, he añadido berberechos a tu lista de la compra».
«Alexa, añade cecina a mi lista de la compra».
«Vale, he añadido cecina a tu lista de la compra».
«Alexa, añade pan integral a mi lista de la compra».
«Vale,…»
La limitada capacidad de recuerdo de Alexa hace que tengas que invocarla repetidamente por su nombre y volver a decirle lo que deseas añadir a la lista, lo que da lugar a una conversación muy poco natural y posiblemente el usuario piense que lo mejor y más fácil hubiese sido escribir la lista en el móvil o en un papel.
Aunque las interacciones de voz suelen utilizar tecnología punta, si el diseño está demasiado limitado por la lógica de la aplicación, puede hacer que la experiencia de los usuarios que las utilizan sea friustrante, como hemos dicho antes.
La clave para diseñar interacciones que se sientan más humanas es seguir los principios básicos de las interacciones y conversaciones humanas.
Los asistentes de voz son cada vez más omnipresentes y poco a poco dependeremos de ellos para hacer cada vez más cosas, es inevitable y esto implica que las appvoices deben ser sencillas e intuitivas para evitar una experiencia inconexa para los usuarios y que estos no tengan una mala experiencia con la marca que quiera estar presente en estas interacciones, que sin duda cada vez serán más y más.
El reto para el diseño conversacional es hacer que las interacciones con los asistentes de voz sean menos robóticas y más personales, creando apps de voz que tengan éxito en términos de UX, es decir, que el ususario sienta que está realmente conversando con la marca de forma sencilla y que su relación no es frustrante, si no que sea una experiencia lo más cercana a la conversación que tendríamos con cualquier persona.
Y estos son ochos principios que tenemos que tener encuentra para diseñar la interacciones de una conversación:
1.Cooperación
La cooperación es el principio básico de la conversación, el propósito compartido que ayuda a las personas a entenderse por encima de las diferencias verbales. Es decir, para que una conversación funcione, todos los participantes deben poner de su parte.
Por ejemplo, si alguien te pregunta por una la hora o una dirección, existe un acuerdo mutuo sugerido por la cortesía común para que le proporciones información útil y relevante, y no le engañes o te enrolles diciendo cosas que no tienen nada que ver con su pregunta.
Cuando los usuarios sienten que tienen que esforzarse mucho para mantener una conversación, pueden tener la sensación de que el asistente de voz no está de su parte, e incluso les está poniendo las cosas más difíciles.
Las appvoice que son cooperativas apoyan activamente al usuario y requieren menos esfuerzo para interactuar, reflejando el flujo natural de dar y recibir de la conversación humana para hacer el intercambio más fácil e intuitivo.
2. Orientado a los objetivos
Tener un objetivo claro en mente es un principio básico del diseño conversacional. Las personas tienen objetivos cuando interactúan con cualquier app o productos digitales, ya sea para consultar el saldo de una cuenta bancaria, pedir ayuda, comparar lugares de vacaciones o buscar una palabra desconocida o la dirección de un lugar.
Tenemos que investigar los objetivos y las necesidades de los usuarios, ya que la investigación es una parte muy importante del proceso de diseño holístico, y son la clave para diseñar una interacción que sea exitosa. Está muy claro que si no sabes lo que tus usuarios intentan hacer, ¿cómo vas a saber si lo han hecho con éxito?
Una interacción satisfactoria, sin duda alguna, ayuda a ambas partes, a los clientes y a los marcas a alcanzar sus objetivos.
3. Conciencia de contexto
Cuanto más consciente del contexto es un sistema, más conversacional puede llegar a ser.
Por ejemplo, cuando buscamos en el móvil habitaciones de hotel disponibles para una noche determinada en Ponferrada, no queremos ver habitaciones disponibles en Madrid: está claro que estamos o que vamos a ir a Ponferrada y necesitamos un lugar donde dormir.
Los mensajes excesivamente automatizados o las recomendaciones que no aportan valor a los usuarios pueden ser perjudiciales para la experiencia. Cuanto más sencillo pueda responder un bot a las señales contextuales, mejor será para mantener lo que parece una conversación natural y no dejar que los usuarios se desquicien y abandonen.
4. Rápido y claro
Tenemos que ir que ir al grano. El tiempo es precioso y la velocidad lo es todo.
Cuando una appvoice está basada en la comprensión de los objetivos y el contexto de los clientes, un diseño conversacional bien pensado puede ayudar a las personas a tomar decisiones con menos fricción y a terminar su interacción de forma rápida y eficaz.
Ahorrar tiempo y esfuerzo mental a los usuarios, trabajar sin ambigüedades, utilizando un lenguaje sencillo que guíe a los usuarios en una secuencia lógica, teniendo, siempre, en cuenta sus posibles interacciones. El lenguaje muy técnico o los mensajes de error ambiguos dejarán a la gente confundida y sin saber qué hacer a continuación.
5. Por turnos
En una conversación, cada parte se turna para escuchar y responder. Lo ideal es que sean turnos relativamente breves, aunque algunos temas requieren una explicación más larga. Para evitar la sensación de unilateralidad, las conversaciones funcionales deben evitar largos monólogos por parte del bot y dejar claro de quién es el turno en cada momento.
Al igual que un buen narrador puede mantener a un público atento durante mucho tiempo sin ser grosero, responder a las señales contextuales y solicitar o proporcionar la información correcta en el momento adecuado ayuda a que las interacciones con la appvoice de tu marca, sean más intuitivas. Validar que la información introducida es correcta antes de seguir adelante también ayuda a que la conversación se desarrolle sin problemas, especialmente si deshacer una acción supone para el usuario un tiempo adicional o un esfuerzo de corrección.
La búsqueda de Google es un gran ejemplo de una interacción natural y por turnos: el usuario introduce su consulta y recibe páginas de resultados relevantes casi al instante. Cada nueva búsqueda ofrece un lote de nuevos resultados, y no se percibe ningún inconveniente en realizar varias búsquedas. Esta facilidad de interacción ha contribuido a que la Búsqueda de Google se convierta en el estándar de intercambio de información actual.
6. Auténticos
Las appvoice exitosas son las que se perciben auténticas, las que ofrecen información clara y verificable y evitan la confusión. Ser veraz en el diseño de una conversación significa asegurarse de que existe una fuerte correlación entre lo que el usuario espera y lo que la appvoicea ofrece. No hay sorpresas desagradables ni tácticas de cebo que provoquen desconfianza.
Un lenguaje intencionadamente vago puede resultar engañoso y afectar negativamente a la percepción de la credibilidad de la appvoice. Tenemos que utilizar un lenguaje claro y asegurarnos de que toda la información necesaria para actuar está presente en las conversaciones con las apps de voz ayudará a que sea más fiable y satisfactoria.
7. Cortesía
La cortesía es la cualidad de ser respetuoso y considerado con los demás, y ayuda a que las personas se sientan más relajadas y cómodas entre sí en una conversación.
Ser respetuoso con el tiempo y la atención limitados de los clientes significa diseñar interacciones que no les impongan. No hay que ser descortés, como los anuncios que aparecen y empiezan a reproducir un vídeo, obligándole a escuchar mientras intenta averiguar cómo cerrarlos.
Los diseños amables ayudan a las marcas a cumplir los objetivos empresariales y, al mismo tiempo, hacen que los clientes se sientan bien. Dar al cliente más o menos opciones (en función de lo que intente conseguir) y anticiparse a las necesidades adicionales puede hacer que las interacciones de voz sean consideradas y agradablemente productivas, en definitiva, la experiencia de ususario será buena y la percepción de la marca aumentará.
Comprender el recorrido del usuario a través de la investigación y las pruebas ayudará a destacar las áreas en las que hay oportunidades para hacer que el tiempo de los usuarios en la appvoice sea más productivo y eficiente.
8. Tolerancia al error
La gente comete errores. Al fin y al cabo, somos humanos.
En la interacción con una app de voz, lo fácil o difícil que sea recuperarse de un error afecta a todo el resto de la experiencia. El usuario sólo lo intentará un número determinado de veces antes de frustrarte y rendirse.
Cuando escribes mal una palabra en tu consulta de Google, sigues obteniendo resultados relevantes y te muestra la ortografía corregida. Incluso si no es exactamente lo que querías decir, revisar la consulta no supone ningún esfuerzo.
Mientras las máquinas aprenden sobre la intención y el procesamiento del lenguaje natural, nosotros podemos aprender de nuestras interacciones humanas para crear diseños pensados e intencionados que ayuden a las personas a tomar decisiones fácilmente y a recuperarse sin problemas.
El diseño conversacional es un diseño que parece humano, incluso cuando en realidad es una red de sistemas. Mejorar las interacciones para que parezcan más humanas hará que parezcan más naturales y sin esfuerzo, aunque sepamos que seguimos trabajando con una máquina.
Hoy en día es posible mediar en casi todas las relaciones o transacciones a través de un sistema digital. Entender lo que hace que las interacciones de persona a persona funcionen tan bien como lo hacen, y aplicar esos principios al diseñar las interacciones, puede ayudar a asegurar que nuestros sistemas se sientan menos robóticos y más reales.
Fuente: Maya Hampton
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